Recebi uma avaliação negativa no Google. O que fazer?

Avaliação negativa legítima não é removível — e tentar removê-la costuma custar mais do que respondê-la bem. Responda em público, em até 48h, reconhecendo o ponto e oferecendo solução. Só é possível pedir remoção quando a avaliação viola as políticas da plataforma: spam, conteúdo ofensivo, conflito de interesse ou avaliação de quem nunca foi cliente.

Primeiro: dá para remover?

Na maioria das vezes, não. Opinião negativa de cliente real é conteúdo legítimo, mesmo quando é injusta. O que pode ser denunciado é o que viola política da plataforma.

·Conteúdo ofensivo, discriminatório ou com dado pessoal de terceiros.
·Spam, propaganda ou texto claramente automatizado.
·Avaliação de concorrente ou de quem nunca teve relação com o negócio.
·Avaliação no local errado — acontece com nomes parecidos e com endereços recém-alterados.
·Extorsão explícita: "tire a nota se me der desconto" registrado por escrito.

Denunciar avaliação legítima como se fosse violação queima a sua credibilidade com a plataforma e não remove nada. Guarde a denúncia para os casos que realmente se enquadram.

A resposta importa mais que a nota

Quem pesquisa não lê só a média — lê as avaliações ruins e, principalmente, o que a empresa respondeu. Uma sequência de notas 1 sem resposta comunica descaso. Uma nota 1 com resposta específica e solução oferecida comunica o contrário, e frequentemente converte melhor que uma nota 5 muda.

Como responder

·Rápido: em até 48h, enquanto a avaliação ainda está no topo.
·Sem copiar e colar. A resposta padronizada é identificável e anula o efeito.
·Reconhecendo o ponto específico, com as palavras da pessoa.
·Sem discutir a versão dos fatos nem sugerir que a pessoa está mentindo, mesmo quando está.
·Oferecendo continuidade num canal direto — e cumprindo.

Recuperar a média

A matemática é implacável: com poucas avaliações, uma nota 1 derruba a média muito mais do que dez notas 5 conseguem recuperar. A saída não é caçar remoção, é aumentar o volume de avaliações reais — pedindo, de forma sistemática, para os clientes satisfeitos que hoje simplesmente não avaliam.

Peça no momento certo (logo após a entrega bem-sucedida), facilite o caminho (link direto) e nunca ofereça benefício em troca de nota, o que viola a política da plataforma e pode derrubar o perfil inteiro.

O problema real: ficar sabendo

Tudo acima depende de você descobrir a avaliação enquanto ela ainda importa. Empresa com mais de um endereço, ou que também recebe reclamação em outros canais, normalmente descobre tarde — e a resposta chega quando ninguém mais está lendo.

E a sua marca, como está hoje?

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Atualizado em 12/08/2026